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提问者:3637201458 [个人资料] 写纸条 去TA家

2011-3-30

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悬赏10 征答截止时间 2011/4/29 14:48:53

我最近才开始做这个工作,以前也从来没做过,现在每天看人家忙来忙去的自己在那里闲着很难受,也没人教我。我看他们好像就是做合同的审核还有投诉什么的回答,可具体怎么做我也不懂,有没有人可以详细说说呀,拜托拜托了

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提问者选择出的最佳解决方案

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回答者:longson [个人资料] 写纸条 去TA家

2011/3/30 15:43:40

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一、售后服务概述
有购买意向的客户从认购起至入住所购买的物业,办理完房屋产权证,入住期间发生工程质量问题的解决,这一阶段内的工作。按顺序售后服务工作可细分为:
1.认购阶段
2.签约阶段
3.合同跟踪阶段
4.交房阶段
5.办理证件阶段
6.保固阶段
共分六个阶段。其每一阶段的工作相互衔接,每一阶段的工作品质都关系到下一阶段工作的难易程度,所以对售后服务的每一阶段都需严格控制,不能指望前一段工作的某些失误都由后一阶段的工作来弥补,而应建立规范的工作制度,将每一个隐患消灭在萌芽状态。
售后服务工作的主要负责部门为公司的业务行政部门,保固部分由工程部门负责。

二、售后服务过程中与相关单位的关系
售后服务部门在销售过程中会与诸多方面发生千丝万缕的联系,只有将各方面的关系协调好,才可保证销售工作的顺利进行。归纳起来,主要有以下几方面:

1、与政府部门的关系
这里的政府部门主要是市房管局。作为房地产的主管部门,售后服务部门自绐至终都要与其发生紧密的联系,包括销售合同的制定、预售登记、抵押登记、办理房产证、退换房注销登记等。保证与市房地管理局的协调关系,可方便进行销售工作,同时又可以获得大量有关政策、市场等方面的资讯。

2、与按揭银行的关系
按揭银行的介入,可减轻客户的资金压力,提高客户的购买力,起到促销的作用。客户、银行、公司三者之间的关系是借款人、贷款人、担保人的关系。在此,公司的售后服务部门要起到客户与银行间的桥梁作用,既要使客户抓紧时间提交申请档,又要促使银行尽量缩短审查客户资格的时间,以期贷款资金能及时到位。

3、与公司内部财务部门的关系
财务部门并非直接面对客户,因此某些情况还需向售后服务部门了解,售后服务部门应随时主动提供有关资料,定期与财务部核对客户房款账目,以便催收房款,同时向公司提供资金收入情况,为公司的财务资金安排提供准确资料。

4、与公司工程部门的关系
销售部门用于销售的图纸,须与工程部门施工图纸相一致,若已销售的房产与建成后的房产不一致,便会使售后服务部门处于被动局面。如果因设计变更的原因,必须更改图纸,则应及时通知销售部门。反之,若销售部门出于对销售的考虑或应客户的要求,需对图纸进行修改,则先应征询工程部门的意见,与工程部门达成一致后再修改图纸,并且售后服务部门在交房后保固期间协调好客户与工程部门之间的关系。

三、售后服务各阶段工作内容及程式
1、认购阶段:
此阶段是对客户通过口述解答、专案模型、照片、楼书、参观实际物业场地等方式使客户对项目有清晰、明确的认识,从而形成购买意向,签署认购书。签署认购书后,售后服务部门协助销售部门使客户尽快完成签约手续。
2、签约阶段:
此阶段是经过谈判后,客户与公司签署正式预售契约及契约登记的过程,此阶段的工作重点在于顺利完成签约备案手续,并使银行按揭的资金进快到位。

3、合同跟踪阶段:
这一阶段指签署第一份开发物业预售契约起至交房这一时段内的工作,维持好客户的联系工作,使客户感受到公司服务的用心与细心,进而达到客户再介绍客户来购买的良性循环。

4、交房阶段:
本阶段是指客户所购物业经公司建设竣工后交予客户,客户入住的过程,交房阶段是物业管理公司从公司售后服务部门接手客户事宜,以继续提供服务的环节,应由售后服务部门与物业管理公司联合协调以共同完成此项工作。

5、办理证件阶段:
此阶段的主要任务是为客户办理〝国有土地使用证〞和〝房屋所有权证〞。此两项证件是确认客户所购买房屋权属的决定性证件,所有客户均对此表示了极大的关注,此阶段工作的进度在很大程度上取决于有关政府部门的效率。
这就要加强与有关部门的协调、沟通,加快办理证件速度,否则,会使不了解情况的客户对公司产生误解,以为是公司在拖延,会对前几个阶段公司在客户中树立起的良好形象产生不良影响。

6、保固阶段:
土建售后维修过程中往往会产生问题,根据工程合同在保质期内原施工单位须提供维修服务,但实际上施工单位都是做完一个项目后施工人员就撤离了,维修品质和即时性很难保证,因此,售后服务部门须能即时联系专业的维修工程队1-2个,在原施工单位派不出人或维修2次效果不佳的情况下,马上起用自己连系的专业的维修工程队,给予合理价格下的维修,费用先由公司支付,等原施工单位退品质保证金时扣回。

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回答者:7027951438 [个人资料] 写纸条 去TA家

2011/3/30 15:58:07

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我也想知道啊,房产的工作好像都很不错

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回答者:9728364150 [个人资料] 写纸条 去TA家

2011/3/30 16:15:24

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不知道呢

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回答者:taotaodidi [个人资料] 写纸条 去TA家

2011/3/30 17:07:16

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客服应该是 回答一些客户疑问的,~处理一些 基本事件~

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回答者:6164978205 [个人资料] 写纸条 去TA家

2011/3/30 18:29:38

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第一:了解消费者需求类型,介绍适合其的消费层次

第二:了解客户的喜好以及户外活动,介绍尽量满足需求的地段环境

第三:从生活的角度,把最便于消费者生活和工作的地段分析给客户

第四:耐心了解客户的消费心里,以积极的态度为客户提供信息和讲解

第五:友善待人,诚实守信

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回答者:9936042517 [个人资料] 写纸条 去TA家

2011/3/31 15:48:09

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开发公司的客服和代理公司的客服还是不一样的

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回答者:7036154897 [个人资料] 写纸条 去TA家

2011/3/31 20:26:51

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客服的工作在每间公司有不同的分工,有些客服只需要跟进合同签署完毕之后的工作,但是全面的客服工作应该基本包括以下几项:

1、协助客户签订买卖合同,整理网签资料

2、房管局资料送审

3、通知客户办理收楼手续、缴纳各项费用

4、处理客户投诉

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回答者:小哥 [个人资料] 写纸条 去TA家

2011/4/1 0:24:38

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开发商的客服和销售公司的客服还是不一样的

销售公司的客服一般负责签约工作、建立台账、数据统计、客户档案、资料送审。

开发商客服一般做相关部门(建委、住保办、房地局)的资料送审、组织收房、物业合作、合同等客户资料归档、处理投诉等等。

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回答者:3378426091 [个人资料] 写纸条 去TA家

2011/4/1 9:31:00

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我非常同意longson所说的。很全面阿。

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回答者:6568497310 [个人资料] 写纸条 去TA家

2013/5/29 8:27:29

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那么房地产的客服人员的职责有哪些呢?
  1.文档资料的登记、整理、存档;

  2.本部与之间的文件的报批传递;

  3.对目上报的客户资料整理并统计,为决策数据支持;

  4.按揭前后的合同盖章、合同备案、合同归档交接;

  5.协助客户办理车位认购手续;

  6.接听客户热线,登记受理来自不同渠道的关于房屋质量、规划设计、装修质量、销售、合同、付款等的客户投诉、建议和申请,将反映分类,按不同类别的流程报批;

  7.跟进设诉中的工程维修类事件,召集人员维修,并对维修情况跟踪,对维修结果评估、回访;

  8.协助经理本日常事务安排的工作;配合或工作。


 

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